Правила поведения при телефонных переговорах с потенциальным клиентом

По сути, телефонные переговоры – ни что иное, как вербальное общение, о котором уже шла речь ранее . Но есть одна особенность – вы не видите сквозь трубку невербальных сигналов, исходящих от собеседника, поэтому можете затрудняться при установление контакта и достижение понимания с невидимым собеседником. Что является ни мало важным в первоначальной работе сотрудника для клиента.

Проверенные принципы:

a) Меньше говори, больше слушай. Собеседнику проще делиться информацией с активным слушателем. Ваша задача в этот момент не просто слушать слова, но и воспринимать то, как они произносятся. Это поможет прояснить чувства партнера и его позицию, что в свою очередь, облегчит понимание его реальных целей. Слушая, нужно дать понять другой стороне, что ей симпатизируют (ага, угу, я вас слушаю, понимаю…) - все элементы активного слушания. Очень важно вести заметки: они приучают нас фокусировать мысли, концентрироваться на том, что было сказано. С помощью записи слов вашего собеседника возможно впоследствии влиять на принятие решения; имея записи обсуждения, потом легче составить проект соглашения. Ну а кроме всего прочего, чем меньше говорите, тем меньше вероятности, что вы скажете нечто, в чем потом раскаетесь.

b) Задавайте открытые вопросы. Будьте естественны, искренни, - поможет другой стороне успокоиться. Примеры вопросов:
- Что является основой вашей позиции?
- Как вы пришли к такому выводу?
- Почему настаиваете на этом способе?
- Не могли бы пояснить то, о чем говорили?
Не мешайте собеседнику отвечать и не возражайте, что бы он ни сказал. Ведь вы уясняете его позицию, чтобы точнее установить способы взаимодействия.

c) Взгляните на проблему с позиции другой стороны. Слушая партнера, попытайтесь понять ход его мыслей, посмотреть на ситуацию с его точки зрения. В заключение его выступления сделайте паузу, обдумайте его позицию и эмоции, найдите то, с чем можете согласиться. Например: Да, случись со мной такое, я бы разозлился. Ни один покупатель не заслуживает такого обращения. Будь я на вашем месте я чувствовал бы себя так же.

d) Уточните их цели. Прежде чем решить как вести себя дальше, убедитесь, что понимаете собеседника а собеседник понимает вас. Используя свои записи, повторите моменты, которые не устроили вас или контрагента. Это поможет выбрать направление дальнейших переговоров, очертить область разногласий. Например:
- насколько я понял, вы сказали…
- если я правильно расслышал, вы имели виду…
- итак, если я не ошибаюсь ваша точка зрения в том…
- не могли бы вы пояснить мне…

e) Благодарность, поощрение. Всякий раз, когда другая сторона делится информацией или обнажает внутренние причины своих поступков, покажите, что цените это. Не скупитесь на похвалу, открытость, а также просто игнорируйте действия, повторения которых не желаете.Общий принцип таков: вы никогда не выясните знаете ли вы все. Поэтому, чем больше вы узнаете, тем лучше поймете, как мало узнали.

Просмотров: 1724